Με την τεχνολογία όλο και περισσότερο αλληλένδετη με όλες τις πτυχές των επιχειρήσεων, το CNET @ Work μπορεί να σας βοηθήσει - οι πελάτες σε μικρές επιχειρήσεις με λιγότερους από πέντε εργαζομένους - να ξεκινήσουν.

Μέσα από τη φρενίτιδα και τον ενθουσιασμό της έναρξης της δικής σας μικρής επιχείρησης, η ανάγκη αξιολόγησης και προμήθειας τεχνολογικών συστημάτων είναι μάλλον το λιγότερο ενδιαφέρον έργο στη λίστα των εργασιών σας.

Αλλά επιλέγοντας το σωστό οπλοστάσιο τεχνολογίας για την αναπτυσσόμενη μικρή επιχείρησή σας είναι μια κρίσιμη διαδικασία, ακόμα και αν είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς πώς ορισμένα συστήματα θα ταιριάζουν στις λειτουργίες σας τόσο τώρα όσο και στο μέλλον.

Για τις μικρές επιχειρήσεις, το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατείας (CRM) είναι ένα από αυτά τα δυνητικά επικεφαλής κλαδευτήρια. Το CRM είναι τεχνικά μη απαραίτητο, αλλά έχει σχεδιαστεί για να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας και να αυξήσετε την ικανοποίηση του πελάτη και την αφοσίωσή του.

Στο απλούστερό της, το λογισμικό CRM είναι μια βάση δεδομένων για τις αλληλεπιδράσεις των πελατών που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να βοηθήσουν τις ομάδες πωλήσεών τους και τους αντιπροσώπους υπηρεσιών να αυξήσουν τις πωλήσεις και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών. Ανάλογα με τις ανάγκες μιας επιχείρησης, το CRM θα μπορούσε απλώς να διευκολύνει τη μεταφορά δεδομένων πελατών στο σύννεφο ή να περιλαμβάνει πιο εξελιγμένες λειτουργίες για να βοηθήσει τις ομάδες να συνεργάζονται με συναδέλφους, να επικοινωνούν με τους πελάτες, να στέλνουν εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να συλλέγουν πληροφορίες από αλληλεπιδράσεις των κοινωνικών μέσων.

Χωρίς σύστημα CRM, οι περισσότερες επιχειρήσεις χειρίζονται τις συνδέσεις και τις πληροφορίες πελατών χρησιμοποιώντας τα παλιομοδίτικα συρραπτικά: υπολογιστικά φύλλα Excel, έγγραφα Google, e-mail ή ακόμα και κάρτες σημείωσης και Rolodex. Αυτά τα πράγματα λειτουργούν καλά για μερικές μικρές επιχειρήσεις, αλλά προσφέρουν λίγα από την άποψη της δυνατότητας κλιμάκωσης και της γνώσης των πελατών.

"Η βιομηχανία κατασκευής σκεπών, γενικά, δεν είναι γνωστή ως πρωτοπόροι της νέας τεχνολογίας των επιχειρήσεων", δήλωσε ο Mason Tuttle, αναλυτής επιχειρηματικών συστημάτων για προϊόντα στέγης Malarkey στο Πόρτλαντ του Όρεγκον. "Πριν από το CRM, βασίσαμε επίσημα σε Excel φύλλα, αλλά η αλληλεπίδραση των πελατών ήταν επίσης στα εισερχόμενα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των εργαζομένων."

Μετά την CRM, ο Tuttle δήλωσε ότι η Malarkey Roofing ήταν σε θέση να συνδέσει όλα τα δεδομένα πελατών που ζούσαν στο Excel, τα δεδομένα της Microsoft Access και τα δεδομένα από τα λογιστικά συστήματα της εταιρείας σε μία συγκεντρωτική θέση. «Μας έχει κάνει πιο οργανωμένη και αποτελεσματική», είπε.

Πριν ξεκινήσετε να συγκρίνετε προμηθευτές λογισμικού CRM, πρέπει πρώτα να προσδιορίσετε εάν ένα σύστημα CRM είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας.

Ορισμένες εταιρείες αρχίζουν να χρησιμοποιούν το CRM επειδή θέλουν να παρακολουθούν τις πωλήσεις από την αρχή. άλλοι το κάνουν για τις ιδέες στις αλληλεπιδράσεις των πελατών ή για να αυτοματοποιήσουν ορισμένες διαδικασίες καθώς μεγαλώνουν. Προσπαθήστε να επηρεάσετε όχι μόνο το σημείο όπου βρίσκεστε σήμερα, αλλά και εκεί που θέλετε να βρίσκεστε σε ένα χρόνο από τώρα, όταν ο ρυθμός των πωλήσεων και της απόκτησης πελατών κερδίσει ταχύτητα.

"Μόλις έχετε κάτι να πουλήσετε και μόλις έχετε πελάτες που θέλετε να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε ισχυρές σχέσεις, το CRM καθίσταται απαραίτητο", δήλωσε ο Clint Oram, συνιδρυτής και CMO της SugarCRM. "Εάν χρησιμοποιηθεί σωστά, το CRM είναι το εργαλείο που βοηθά μια μικρή επιχείρηση να προσφέρει μια ανώτερη εμπειρία στους πελάτες της."

Στην περίπτωση του Malarkey Roofing, η απόφαση βασίστηκε στην ανάγκη. Η εταιρεία θέλησε να εφαρμόσει ένα κεντρικό μοντέλο δεδομένων και ένα σύστημα που θα βελτίωνε και θα εξομαλύνει τις επιχειρηματικές διαδικασίες. Σε συνδυασμό με την επιθυμία να αξιολογηθούν τα πράγματα όπως οι στρατηγικές ανάπτυξης πωλήσεων, το CRM έγινε το επόμενο λογικό βήμα.

Για μερικές επιχειρήσεις, ένας απλός υπεύθυνος επικοινωνίας είναι πιθανότατα περισσότερο από ικανός να χειρίζεται σχέσεις με τους πελάτες. Εάν εκτελείτε μια επιχείρηση ενός ή δύο ατόμων και έχετε ελάχιστη ή καμία επανάληψη επιχείρησης, για παράδειγμα, ένα πλήρες σύστημα CRM θα είναι υπερβολικό. Το ίδιο ισχύει αν έχετε μόνο λίγους μεγάλους πελάτες - εξαρτάται πραγματικά από το πού είστε ως επιχείρηση και ποιοι είναι οι στόχοι σας για μακροπρόθεσμα.

Επιλέγοντας έναν προμηθευτή

Πρώτα απ 'όλα, θέλετε να επιλέξετε ένα σύστημα CRM που μπορείτε να αντέξετε οικονομικά. Όταν πρόκειται για κόστος, ωστόσο, η τιμή του αυτοκόλλητου είναι μόνο μέρος της εξίσωσης.

"Ορισμένοι πάροχοι CRM έχουν πάρει μακριά με τη δημοσίευση μιας τιμής και στη συνέχεια να κλειδώνουν τους πελάτες στο σύννεφο τους και να τους χρεώνουν για κλήσεις API, χρήση χρεώσεων και τελών αποθήκευσης", δήλωσε ο Oram. "Πιστεύω ακράδαντα ότι η απλή και απλή τιμολόγηση θα πρέπει να είναι ο κανόνας της ημέρας, έτσι ώστε οι επιχειρήσεις να μπορούν να κάνουν την πρωτοβουλία CRM στρατηγική διαφοροποιητή με κόστος που τους δουλεύει".

Θέλετε επίσης να επιλέξετε ένα σύστημα CRM που θα διευκολύνει τη δουλειά σας. Για τους τεχνικά αμφισβητούμενους, αυτό σημαίνει ότι επιλέγετε ένα σύστημα που είναι χαμηλού κώδικα ή χωρίς κωδικό και είναι εύκολο να λειτουργήσει χωρίς ένα καθορισμένο τμήμα πληροφορικής.

Πέρα από τη χρηστικότητα, εξετάστε το επίπεδο αυτοματισμού που προσφέρει το σύστημα, πόσο το σύστημα είναι φιλικό προς το κινητό, καθώς και επιλογές ενσωμάτωσης τρίτου μέρους, αναφορών και αναλύσεων και ασφάλειας. Επίσης, αναζητήστε μια εταιρεία που κατέχει υψηλή υποστήριξη πελατών και προσφέρει απλές πληροφορίες επικοινωνίας για να σας βοηθήσει να επιλύσετε προβλήματα.

Ο επικεφαλής του SMB της Salesforce, Jamie Domenici, συνιστά να χρησιμοποιούμε την τεχνητή νοημοσύνη (AI) όταν ζυγίζουμε τα προνόμια των διαφόρων πλατφορμών.

"Πολλές μικρές επιχειρήσεις δεν σκέφτονται για το AI ή νομίζουν ότι δεν είναι γι 'αυτούς. Στην πραγματικότητα, το AI είναι κάτι που κάνει τη ζωή ευκολότερη χωρίς να ξέρει ότι είναι εκεί", είπε.

"Για παράδειγμα, σκεφτείτε τον ιδιοκτήτη της μικρής επιχείρησης που πηγαίνει σε μια εμπορική έκθεση που θα μπορούσε να συναντήσει πάνω από 400 άτομα σε αυτό το ταξίδι, αλλά στη συνέχεια να πάει στο σπίτι και να μην ξέρει τι να κάνει με αυτούς τους οδηγούς", συνεχίζει ο Domenici. "Τι είναι χρήσιμο είναι αν έχετε ένα σύστημα όπου μπορείτε να εισάγετε όλα αυτά τα ονόματα και να έχετε AI προτεραιότητα ποιες είναι πιο χρήσιμες για εσάς. Είναι σαν να έχετε ένα άλλο πρόσωπο με μισθοδοσία".

Από την άλλη πλευρά, να είστε επιφυλακτικοί για συστήματα CRM που μπορεί να υπερκεράσουν τις προσφορές τους. O βραβείο της Oram είναι ότι οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις εξυπηρετούνται καλύτερα από τη λειτουργικότητα του CRM και θα πρέπει να αποφεύγουν τους πωλητές που προωθούν χαρακτηριστικό μετά από ένα χαρακτηριστικό που δεν είναι πραγματικά απαραίτητο ή χρήσιμο.

"Ονομάζω αυτή την έννοια" CRM bloatware ", δήλωσε ο Oram. "Θα συμβούλευα τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις να αξιολογούν προσεκτικά τους προμηθευτές και να βρίσκουν μια εταιρεία που επικεντρώνεται αποκλειστικά στο CRM. Αν το CRM είναι μόνο ένα κλάσμα αυτού που κάνουν, είναι απίθανο να βρείτε την εταιρεία που είναι πρόθυμη να είναι πραγματικός συνεργάτης».

Μια ματιά στις επιλογές

Insightly είναι μία από τις πιο προσιτές επιλογές CRM στην αγορά. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά του είναι η ολοκληρωμένη λειτουργικότητα διαχείρισης έργων που επιτρέπει στους χρήστες να συνδυάζουν την σχέση πελατών και την εποπτεία του έργου σε ένα μέρος. Προσφέρει επίσης λειτουργίες διαχείρισης επαφών, διαχείρισης ευκαιριών και λεπτομερείς αναφορές πωλήσεων. Insightly προσφέρει ένα δωρεάν σχέδιο για τις μικρότερες επιχειρήσεις, και τα σχέδια που καταβάλλονται ξεκινούν από $ 12 το μήνα.

Το Pipedrive προσφέρεται για την ευκολία χρήσης του και διαθέτει εργαλεία για αυτοματοποίηση πωλήσεων, αναφορά και παραγωγικότητα. Το σύστημα ενσωματώνεται επίσης με μια σειρά από εργαλεία παραγωγικότητας τρίτων κατασκευαστών, συμπεριλαμβανομένων των εφαρμογών Google και του MailChimp. Το Pipedrive ξεκινά από $ 10 ανά χρήστη, ανά μήνα.

Το Zoho CRM διαθέτει χαρακτηριστικά όπως παρακολούθηση πωλήσεων, κοινωνικά προφίλ και πολυκαναλική υποστήριξη. Η πλατφόρμα είναι βαθιά ενσωματωμένη στο G Suite της Google και η πρόσφατα επανασχεδιασμένη διεπαφή χρήστη έχει ενισχύσει την ευχρηστία της. Το Zoho CRM προσφέρει μια δωρεάν έκδοση και τα αμειβόμενα σχέδια αρχίζουν από $ 12 ανά χρήστη, ανά μήνα.

Το Salesforce είναι ο αδιαμφισβήτητος γίγαντας μεταξύ των πωλητών CRM και είναι γνωστό κυρίως για τις επιχειρηματικές του αναπτύξεις. Ωστόσο, έχει μια επιλογή ειδικά σχεδιασμένη για μικρές επιχειρήσεις, ενώ τα χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τη διαχείριση επαφών, την παραγωγή μολύβδου, τις προβλέψεις πωλήσεων, την αυτοματοποίηση της ροής εργασίας και τη συνεργασία. Η εταιρεία πρόσθεσε πρόσφατα την τεχνητή νοημοσύνη στο μίγμα με την πλατφόρμα Einstein, η οποία στοχεύει να προσφέρει πρόσθετες δυνατότητες αυτοματοποίησης και ανάλυσης. Το Salesforce ξεκινά από $ 25 ανά χρήστη, ανά μήνα.

Το λογισμικό της SugarCRM είναι ιδιαίτερα ευπροσάρμοστο και προσφέρει εργαλεία για το μάρκετινγκ, την παρακολούθηση των εργαζομένων και την ολοκλήρωση των πωλήσεων, καθώς και την αυτοματοποίηση πωλήσεων και την πρόβλεψη, τη διαχείριση μολύβδου, την αυτοματοποίηση του τηλεφωνικού κέντρου και την αναφορά. Η τιμολόγηση του SugarCRM ξεκινά από $ 40 ανά χρήστη, ανά μήνα.

Η Microsoft προσφέρει ένα ισχυρό σύστημα CRM για μικρές επιχειρήσεις που ονομάζεται Dynamics 365, αλλά ο τεχνολογικός γίγαντας προσφέρει επίσης μια ακόμα πιο ελαφριά επιλογή CRM που ονομάζεται Διαχειριστής Πελατών του Outlook. Η υπηρεσία καλύπτει τα βασικά στοιχεία του CRM, όπως η παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων και του ιστορικού των πελατών, αλλά και η οργάνωση των πληροφοριών των πελατών, συμπεριλαμβανομένων των ηλεκτρονικών μηνυμάτων, των συναντήσεων, των κλήσεων, των καθηκόντων και των προθεσμιών. Η υπηρεσία είναι δωρεάν για επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το Office 365 Business Premium Plan, το οποίο ξεκινά από 12, 50 δολάρια ανά χρήστη, ανά μήνα.

Υπάρχουν διαθέσιμες δεκάδες συστήματα CRM για τις μικρές επιχειρήσεις και ο κατάλογος αυτός δεν είναι εξαντλητικός. Όπως πάντα, θα χρειαστεί να βάλετε κάποια εργασία για να διερευνήσετε τις επιλογές σας αν αποφασίσετε να κάνετε τη μετακίνηση στο CRM.