Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα, αν ψάχνετε να αγοράσετε κάτι online, είστε πιθανό να είστε ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα εάν κάνετε την αγορά στο Amazon.com.

Ο μεγαλύτερος λιανοπωλητής ιστού στον κόσμο ξεκινάει τη λίστα των online πωλητών στο δείκτη Holiday E-Retail Satisfaction της ForeSee με βαθμολογία 88 σε κλίμακα από 1 έως 100. Αυτό σηματοδοτεί την όγδοη συνεχή χρονιά που ο Amazon ολοκλήρωσε την ετήσια έρευνα των online αγορών ForeSee για τις διακοπές του. τα αποτελέσματα της φετινής έρευνας κυκλοφόρησαν στις 27 Δεκεμβρίου 2012.

Η συνολική ικανοποίηση του πελάτη από τους εμπόρους λιανικής πώλησης στο Διαδίκτυο έχει σταματήσει στο 78%, σύμφωνα με την έρευνα της ForeSee για 24.000 διαδικτυακούς αγοραστές που πραγματοποιήθηκαν μεταξύ των Ευχαριστιών και των Χριστουγέννων. Η ηλεκτρονική βαθμολογία της Apple για ικανοποίηση πελατών υποχώρησε τέσσερα σημεία στο 80% στην πιο πρόσφατη έρευνα, ενώ η βαθμολογία της Dell υποχώρησε το ίδιο ποσό στο 77%. Ο JC Penney κατέγραψε τη μεγαλύτερη πτώση των εκτιμήσεων των έξι βαθμών στο 78%.

Πληρώνει για να κάνει κάποια έρευνα πριν από την έρευνα

Ακόμη και όταν πραγματοποιείτε συναλλαγές με έναν αξιόπιστο πωλητή στο διαδίκτυο, μπορείτε γρήγορα να βρεθείτε στο λάθος τέλος μιας κακής συμφωνίας. Την περασμένη εβδομάδα ένας αναγνώστης ήρθε σε επαφή με μένα για μια επιστροφή που έλειπε στραβά.

Έβαλα μια παραγγελία για έναν αποχυμωτή στο Amazon (αλλά ήταν από έναν πωλητή στο Amazon) ... για περίπου [$ 3.000]. Την ίδια νύχτα προσπάθησα να ακυρώσω την παραγγελία χωρίς τύχη. Αυτό συνέβη για τρεις ημέρες και στη συνέχεια την τέταρτη ημέρα που έστειλαν και μου είπαν «Ωχ, δεν μπορούμε να ακυρώσουμε την παραγγελία» ... Δεν χρησιμοποίησα ούτε άνοιξα το σφραγισμένο κουτί .... Έκδιδαν μου μια πίστωση μείον 25 τοις εκατό! Αυτός [$ 750] χωρίς λόγο .... ήρθα σε επαφή με το Amazon A to Z [Εγγύηση και] έκλεισαν την περίπτωσή μου σε λιγότερο από μία ώρα λέγοντας ότι επέστρεψαν την εντολή ... [με] 25 τοις εκατό τέλος ανανέωσης.

Η πολιτική επιστροφής του Amazon υπόσχεται πλήρη επιστροφή χρημάτων για αντικείμενα που επιστρέφονται εντός 30 ημερών, εφόσον τα προϊόντα δεν έχουν χρησιμοποιηθεί πολύ και πληρούν άλλα κριτήρια. (Σημειώστε ότι η περίοδος επιστροφής για ολόκληρη την περίοδο των διακοπών 2012 παρατείνεται μέχρι την 31η Ιανουαρίου 2013.)

Το πιο σημαντικό είναι ότι το πρόγραμμα Προστασίας Εγγύησης Αμαζονίου από Α έως το Ω καλύπτει τις αγορές από τους πωλητές του Amazon Marketplace όταν η πληρωμή πραγματοποιείται μέσω της ιστοσελίδας του Amazon.com ή όταν χρησιμοποιείτε τις πληρωμές Amazon για ειδικευμένες αγορές σε ιστότοπους τρίτων.

Ένα πιθανό κενό στην εγγύηση 30 ημερών του Amazon είναι τα τέλη ανανέωσης. Η σελίδα Amazon Managing Returns αναφέρει ότι οι πωλητές μπορούν να χρεώνουν "λογικές" χρεώσεις αποθεματοποίησης: μέχρι 20% για τα μη κλειστά αντικείμενα στην αρχική τους κατάσταση και επιστρέφονται περισσότερο από 30 ημέρες μετά την αγορά. Τα τέλη ανανέωσης μέχρι 50% είναι λογικά για "[τα] θέματα που δεν βρίσκονται στην αρχική τους κατάσταση, έχουν υποστεί ζημιά ή λείπουν τμήματα για λόγους άλλους από το σφάλμα του πωλητή".

Το πραγματικό ποσό αλιευμάτων περιλαμβάνεται στη σελίδα Πολιτικής επιστροφών του Αμαζονίου, όπου αναφέρεται ότι δεν συμφωνούν όλοι οι πωλητές με την πολιτική πλήρους επιστροφής 30 ημερών της Amazon. Οι πελάτες παρακαλούνται να συμβουλευτούν την πολιτική επιστροφής του πωλητή στο Κέντρο Επιστροφών Επισκεπτών της Amazon ή στη σελίδα προφίλ του πωλητή.

Είναι πιθανό το κόμμα που πωλεί το αποχυμωτή να έχει μια πολιτική επιστροφής που καθορίζει μια 25-τοις εκατό τέλη ανανέωσης για αποδόσεις όπως αυτή που έκανε ο αναγνώστης. Δυστυχώς, λίγοι από εμάς έχουμε τη συνήθεια να ερευνάμε την πολιτική επιστροφής ενός πωλητή προτού πραγματοποιήσουμε μια αγορά.

Πού θα βρείτε αξιόπιστες αξιολογήσεις των online πωλητών

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να προσδιορίσετε την αξιοπιστία ενός πωλητή στο διαδίκτυο είναι να αναζητήσετε καταγγελίες πελατών κατά της εταιρείας. Λάβετε υπόψη ότι καμία εταιρεία δεν μπορεί να ευχαριστήσει κάθε πελάτη κάθε φορά. Όπως σημειώθηκε παραπάνω, η Amazon έχει συγκαταλέγεται μεταξύ των ηγετών στην ικανοποίηση των πελατών μεταξύ των online αγοραστών. Ακόμα, ο ιστότοπος καταγγελίας Ripoff Report παραθέτει 846 αντικείμενα που κατηγορούν τον Amazon για διάφορα λάθη: από δόλιες επιστροφές σε προσφορές δόλωσης και αντικατάστασης σε ψευδή εμπορεύματα.

Σχετικές ιστορίες

• Πώς να διαμαρτύρονται για προβλήματα ηλεκτρονικής αγοράς
• Το Amazon επιτρέπει την αντιγραφή με την υπηρεσία μουσικής AutoRip
• Amazon: Πέντε προβλέψεις για το 2013

Πολλοί από τους "καταγγέλλοντες" δεν είναι τίποτα περισσότερο από ό, τι οι κτηνοτρόφοι, όπως αυτοί που διεκδικούν τα βιβλία που προσφέρονται προς πώληση στο Amazon.com διαιωνίζουν ψέματα μιας μορφής ή άλλης. Όσο διασκεδαστικό μπορεί να είναι αυτά τα εξωφρενικά αιτήματα, δεν δείχνουν συνολική αξιοπιστία του πωλητή.

Παρά το αγενές όνομα, οι 287 καταγγελίες εναντίον του Amazon που καταγράφηκαν στο Pissed Consumer έχουν λιγότερο αυθόρμητο τόνο. Περιλαμβάνουν τους πωλητές του Amazon που ισχυρίζονται ότι τα προνόμια τους έχουν ανακληθεί άδικα, τους αγοραστές που επέστρεψαν προϊόντα διαφορετικά από αυτά που αγόρασαν και στη συνέχεια παρακάμπτονταν με τις επιστροφές και οι πελάτες που αναφέρουν τα επιστρεφόμενα προϊόντα αλλά δεν έλαβαν τις επιστροφές τους.

Η σελίδα "Βαθμολόγηση ενός πωλητή" του Amazon συνιστά να επικοινωνήσετε με έναν πωλητή πριν δημοσιεύσετε μια αρνητική βαθμολογία για να δείτε εάν μπορείτε να συνεργαστείτε με τον πωλητή για την επίλυση του προβλήματος. Η τοποθεσία βοήθειας του Amazon προσφέρει συμβουλές πωλητών για τη βελτίωση των αξιολογήσεων των πωλητών τους.

Μεταξύ των προτάσεων είναι να απαντήσετε στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πελατών μέσα σε 24 ώρες από την παραλαβή τους, να παρακολουθήσετε την πρόοδο των παραγγελιών κατά τη μεταφορά και να αντιμετωπίσετε τα προβλήματα παράδοσης γρήγορα.

Τουλάχιστον μερικοί πωλητές του Amazon έχουν κάποιες καταγγελίες από μόνοι τους για να εγγραφούν. Σύμφωνα με την Amy Martinez στους Seattle Times, το Γραφείο του Γενικού Εισαγγελέα της Ουάσινγκτον έχει δεχθεί 370 καταγγελίες κατά της Amazon κατά τα τελευταία τρία χρόνια, το 40% των οποίων προέρχονταν από πωλητές οι οποίοι ισχυρίζονται ότι η Amazon παρακρατούσε πληρωμή από αυτούς. Τα τρία τέταρτα των καταγγέλλοντων πωλητών δήλωσαν ότι οι λογαριασμοί τους έχουν ανασταλεί ή έχουν κλείσει χωρίς προειδοποίηση, συνδέοντας ποσά που κυμαίνονται από εκατοντάδες έως χιλιάδες δολάρια.

Φυσικά, ο Amazon απέχει πολύ από το μοναδικό e-tailer που έχει το όνομα. Το Google Merchant Center περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο υπολογίζονται οι αξιολογήσεις αγοραστών Google Shopper.

Το eBay καλεί τους αγοραστές του να αφήσουν λεπτομερείς αξιολογήσεις πωλητών κατά την ολοκλήρωση κάθε συναλλαγής. Ο ιστότοπος παραθέτει πτυχές που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την αξιολόγηση, όπως ο χρόνος αποστολής, το αν το στοιχείο ταιριάζει με την περιγραφή του και το εύλογο των τελών αποστολής. Οι πωλητές προσφέρονται συμβουλές για τη βελτίωση της βαθμολογίας τους, ώστε να μπορούν να χαρακτηριστούν ως Top Rated Seller.

Ποτέ δεν έχω εμπιστοσύνη στις κριτικές των καταναλωτών, σε μεγάλο βαθμό επειδή είναι συχνά ψεύτικες. Ένα άρθρο σχετικά με το Lawyers.com με τίτλο "Οι αξιολογήσεις των καταναλωτών είναι αξιόπιστες και αξιόπιστες;" συνιστά να αγνοεί κριτικές που είναι πολύ κρίσιμες ή πολύ ευγενικές. Αναζητήστε συγκεκριμένες, αντικειμενικές λεπτομέρειες στις μεμονωμένες αναθεωρήσεις και ελέγξτε πάντα πρώτα με ανθρώπους που γνωρίζετε και με τις απόψεις των οποίων εμπιστεύεστε.

Προστασία των πωλητών από ψευδείς αγοραστές

Ακριβώς όπως οι ηλεκτρονικοί αγοραστές πρέπει να προστατεύονται από αδίστακτους ηλεκτρονικούς λογαριασμούς, οι πωλητές στο διαδίκτυο πρέπει να προφυλαχθούν από εγκληματίες που παρουσιάζουν ως πελάτες. Η υπηρεσία Amazon Payments προσφέρει την Πολιτική Προστασίας Πληρωμών, η οποία διασφαλίζει ότι οι πωλητές δεν ευθύνονται για επιβαρύνσεις που σχετίζονται με την απάτη, όταν πληρούνται ορισμένες προϋποθέσεις.

Για να βοηθήσει στην επίλυση των συγκρούσεων, η Amazon παρέχει ένα Πρόγραμμα Αμφισβητήσεως Αγοραστών το οποίο «επιτρέπει στους αγοραστές να λάβουν βοήθεια για να αναζητήσουν την περαιτέρω εξέταση του καταγγέλλοντος από τον πωλητή». Σημειώστε ότι η Amazon προσφέρει μόνο για να βοηθήσει στην επίλυση διαφορών "με την προώθηση της καλής πίστης επικοινωνίας μεταξύ αγοραστών και πωλητών."

Η τοποθεσία πώλησης στον ιστότοπο Amazon.com αναφέρει τις οδηγίες επιστροφής χρημάτων για τους πωλητές του Amazon Marketplace. Οι οδηγίες επιτρέπουν μερικές επιστροφές όταν τα προϊόντα επιστρέφονται ζημιά και ανάκτηση των εξόδων αποστολής όταν η επιστροφή δεν είναι βλάβη του πωλητή, όπως όταν ο αγοραστής έχει απλά μια αλλαγή καρδιάς.