6 τρόποι να δώσετε εξαιρετική εξυπηρέτηση όταν είστε κατάστημα ενός ατόμου

Με την τεχνολογία όλο και πιο αλληλένδετη με όλες τις πτυχές της επιχείρησης, το CNET @ Work μπορεί να σας βοηθήσει - από τους πελάτες σε μικρές επιχειρήσεις με λιγότερους από πέντε εργαζομένους - να ξεκινήσετε.


Περισσότεροι από 23 εκατομμύρια επιχειρήσεις των ΗΠΑ λειτουργούν ως ατομικές επιχειρήσεις, και πολλές από αυτές είναι εταιρείες που διοικούνται από ιδιώτες. Σκεφτείτε για τον προγραμματιστή λογισμικού που πωλεί τις υπηρεσίες του στους τελικούς πελάτες. ένας μάγειρας στο σπίτι ξεκινώντας μια επιχείρηση τροφοδοσίας έξω από την κουζίνα τους? ή ένας λογιστής που εκτελεί υπηρεσία φορολογικής προετοιμασίας έξω από το γραφείο τους στο σπίτι.

Ο ενθουσιασμός του να γεννηθείς σε αυτές τις εγχώριες επιχειρήσεις, οι οποίες δουλεύουν σε ένα μόνο υπάλληλο, είναι ότι αρχίζεις να κατασκευάζεις ένα βιβλίο επιχειρήσεων και να δημιουργείς μια νέα πηγή εισοδήματος. Αλλά τι συμβαίνει αφού δημιουργήσετε ορισμένους λογαριασμούς και αρχίσετε να λαμβάνετε κλήσεις υπηρεσίας και αιτήματα που απαιτούν άμεση ανταπόκριση ή παρακολούθηση;

"Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις είναι ότι μια επιχείρηση ενός ατόμου κάνει τα πάντα και η εξυπηρέτηση των πελατών είναι ένα από τα πράγματα που χρειάζεται η εταιρεία να πετύχει, μαζί με τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, την ανάπτυξη προϊόντων, τη χρηματοδότηση και τη διοίκηση", λέει ο Ron Kaufman, πρόεδρος της Up! Η Υπηρεσία σας, μια εταιρεία κατάρτισης πελατών που εδρεύει στη Σιγκαπούρη.

Τα άτομα που εκτελούν τις δικές τους επιχειρήσεις μπορούν να αναπτύξουν δυνατότητες υπηρεσιών εξετάζοντας αυτές τις έξι στρατηγικές:

Απαντήστε γρήγορα σε κλήσεις υπηρεσίας

"Δεν γνωρίζω πάντα την απάντηση σε ένα πρόβλημα σφαλμάτων λογισμικού κατά την πρώτη εμφάνισή του, οπότε δεν μπορώ να μάθω πόσο καιρό θα με πάρει αναγκαστικά να το επιλύσω", αναγνωρίζει ένας συνάδελφος ο οποίος δουλεύει τη δική του επιχείρηση ανάπτυξης λογισμικού . "Αλλά το κάνω ένα σημείο να επικοινωνήσω άμεσα με τον πελάτη όταν έρχεται μια κλήση και να κρατήσει τον πελάτη ενημερωμένο για την πρόοδο. Ακόμα κι αν δεν μπορώ να εγγυηθώ πότε θα επιλυθεί το πρόβλημα, ο πελάτης τουλάχιστον ξέρει ότι δουλεύω σε αυτό και έχει την προσοχή μου. "

Έχω διαπιστώσει ότι αυτό είναι αληθινό με τη δική μου εμπειρία ως διευθυντής σε μια μεγάλη εταιρεία και ως ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης μοναδικού ιδιοκτήτη. Εάν διατηρήσετε τον πελάτη σας στο βρόχο επικοινωνίας, αυτό είναι η μισή μάχη για την ανακούφιση του άγχους του πελάτη ως προς το πότε θα επιλυθεί ένα ζήτημα. Γιατί; Επειδή οι περισσότεροι πελάτες ανησυχούν για το γεγονός ότι δεν αντιμετωπίζεται το πρόβλημα και η συνεχής επικοινωνία συμβάλλει στην εξάλειψη αυτών των φόβων.

Οργανώστε και δώστε προτεραιότητα

"Πρώτα απ 'όλα, οργανώστε", δήλωσε ο Max Paltsev, Διευθύνων Σύμβουλος της Υπηρεσίας Fusion, προμηθευτής λογισμικού πεδίου.

"Σχεδιάστε, οργανώστε και δώστε προτεραιότητα στην ημέρα σας με κάθε κομμάτι της διαθέσιμης τεχνολογίας." Υπάρχει μόνο ένα ζευγάρι χεριών στο κατάστρωμα και πρέπει να σιγουρευτείτε ότι ενώ εσείς που πουλάτε δεν αφήνετε μπάλες στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών, δεν χάσετε τις πωλήσεις. Είναι μια σταθερή πράξη εξισορρόπησης. "

Υπάρχουν διαθέσιμα απλά και ελεύθερα (ή χαμηλού κόστους) εργαλεία διαχείρισης εργασιών που μπορούν να σας βοηθήσουν στην καταχώριση εργασιών και την ιεράρχηση προτεραιοτήτων. Τα Todo.ly και Centrallo είναι δύο επιλογές. Εάν χρειάζεται να οργανώσετε και να δώσετε προτεραιότητα σε εργασίες που χρησιμοποιείτε τόσο εσείς όσο και οι εξωτερικοί εργολάβοι σας, μπορείτε να βοηθήσετε το λογισμικό διαχείρισης έργου που βασίζεται σε cloud όπως το Priority Matrix και το Liquid Planner. Είναι η διαχείριση του χρόνου μια μεγάλη ανησυχία; Υπάρχει επίσης λογισμικό για αυτό: θεωρήστε RescueTime ή Tomighty. Το μεγαλύτερο μέρος του λογισμικού είναι πλέον βασισμένο σε σύννεφο και είναι σε θέση να τρέχει σε επιτραπέζιους υπολογιστές, φορητούς υπολογιστές και κινητές συσκευές, γεγονός που καθιστά τα προϊόντα αυτά άμεσα διαθέσιμα τόσο στον τομέα όσο και στο γραφείο σας.

"Οποιαδήποτε απώλεια χρόνου σε μια εργασία θα επηρεάσει άλλα καθήκοντα στη δική σας λίστα εργασιών για εκείνη την ημέρα", δήλωσε ο Paltsev. "Η εξοικονόμηση 20 λεπτών κάθε εργάσιμη ημέρα θα σας βοηθήσει να αποκτήσετε μια σχεδόν ολόκληρη μέρα στο τέλος του μήνα."

Απαντήσει στο τηλέφωνο

Αν και οι ατομικές επιχειρήσεις με βάση την τεχνολογία τείνουν να βασίζονται σε ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για τις περισσότερες καθημερινές επικοινωνίες, άλλες ατομικές επιχειρήσεις - στη λογιστική, στη νομική ή στο εμπόριο - βασίζονται στο τηλέφωνο.

Για έναν πελάτη με ζήτηση υπηρεσιών ή ερώτηση, δεν υπάρχει τίποτα πιο exasperating από το να συναντήσετε ένα περίπλοκο τηλεφωνικό δέντρο, ή ένα τηλέφωνο που κουδουνίζει και χτυπάει και στη συνέχεια πηγαίνει στο φωνητικό ταχυδρομείο. Ωστόσο, οι εταιρείες συνεχίζουν να υποκλέπτουν τους πελάτες με αυτές τις προσεγγίσεις, αντί να απαντούν μόνο στο τηλέφωνο την πρώτη φορά με ένα πραγματικό πρόσωπο.

"Κάθε ζήτημα πελάτη που αντιμετωπίζετε είναι προσανατολισμένο προς την υπηρεσία με τον ένα ή τον άλλο τρόπο", δήλωσε ο Paltsev. "Χρειάζονται πολλά για να διατηρήσετε υψηλά τα επίπεδα εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των πελατών σας".

Υπάρχουν διαθέσιμες υπηρεσίες ζωντανού τηλεφωνητή "ζωντανές", εάν δεν μπορείτε να είστε διαθέσιμοι για κλήσεις. Ή, μπορείτε επίσης να νοικιάσετε φυσικό ή εικονικό χώρο γραφείου που συνοδεύεται από υπηρεσίες διοικητικής υποστήριξης, όπως η απάντηση στο τηλέφωνο. Το έξυπνο γραφείο είναι μια επιλογή.

Σε μια περίπτωση, μια γνωριμία του δικηγόρου μου, η οποία διοργανώθηκε με έναν κύριο πελάτη - μια πιστωτική ένωση - για να απαντήσει στις εκκλήσεις του για την πρακτική του ενός ατόμου. Ήταν επίσης σε θέση να νοικιάσει φθηνό χώρο γραφείων στο κτίριο της πιστωτικής ένωσης.

Σκεφθείτε να χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών

Για τους μοναδικούς ιδιοκτήτες σε τομείς όπως το λογισμικό ή η κατασκευή, οι οποίες μπορεί να έχουν πολύπλοκα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών για επίλυση, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα πρέπει να εξετάσουν τη συμμετοχή μιας υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να βοηθήσει στην ανάρτηση, την παρακολούθηση και την επίλυση προβλημάτων υπηρεσιών. Κάποια συστήματα χαμηλού κόστους, που βασίζονται σε σύννεφα σε αυτόν τον χώρο, περιλαμβάνουν τους Freshdesk και Zendesk.

Μίσθωση εργολάβων που ευθυγραμμίζονται καλά με την επιχείρησή σας

Οι μοναδικοί ιδιοκτήτες συχνά προσλαμβάνουν εξωτερικούς εργολάβους για να βοηθήσουν με φορτία εργασίας. Ο πρωταρχικός στόχος είναι να βρεθεί κάποιος που μπορεί προσωρινά να αυξήσει το εργατικό δυναμικό με τις απαιτούμενες δεξιότητες. Εντούτοις, οι επιχειρήσεις μιας επιχείρησης με μοναδικό ιδιοκτήτη πρέπει επίσης να ανησυχούν για τις αξίες και τις απόψεις του εργολάβου όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών και την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας για λογαριασμό της εταιρείας.

"Αυτό είναι σημαντικό επειδή πολλές εταιρείες ενός ατόμου εργάζονται με εργολάβους ή ελεύθερους επαγγελματίες που παραδίδουν άλλα τμήματα της επιχείρησης και όμως ο πελάτης / πελάτης θα θεωρήσει ότι όλες οι εργασίες είναι ευθύνη του κύριου ιδιοκτήτη μιας επιχείρησης", δήλωσε ο Kaufman. "Επίσης, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι υπεργολάβοι που χρησιμοποιείτε είναι εξίσου σαφείς σχετικά με το τι εκτιμά πραγματικά ο τελικός πελάτης, ώστε να μπορείτε να εστιάσετε τις προσπάθειές σας και να παραδώσετε".

Εν ολίγοις, εκπαιδεύστε τους υπεργολάβους σας για τον τύπο της εθιμοτυπίας φροντίδας πελατών που περιμένετε από αυτούς να χρησιμοποιήσουν. Ως ιδιοκτήτης της εταιρείας, είναι εξίσου σημαντικό να μείνετε σε επαφή με τους τελικούς πελάτες σας. Δείτε πώς συμβαίνουν τα πράγματα και υπενθυμίστε τους ότι βρίσκονται στο ραντάρ σας - ακόμα κι αν μπορεί να μην είστε ο πραγματικός άνθρωπος που εξυπηρετεί το λογαριασμό τους.

Μην υπερβόσκουν

"Το πιο σημαντικό είναι να μάθετε τι ακριβώς θέλει ο πελάτης, τις ανάγκες, τις εκτιμήσεις και τις επιθυμίες", δήλωσε ο Kaufman. "Ο ορισμός της υπηρεσίας μας αναλαμβάνει δράση για τη δημιουργία αξίας για κάποιον άλλο, οπότε είναι απολύτως απαραίτητο να μάθετε τι αξίζει ο πελάτης περισσότερο και στη συνέχεια να κάνετε συγκεκριμένες υποσχέσεις για την προσφορά βασικών στοιχείων αξίας στον πελάτη. Αυτό ακριβώς δημιουργεί και τα δύο μέρη για απογοήτευση. "

Ο καλύτερος τρόπος για να θέσετε σε εφαρμογή αυτήν την αρχή είναι να εκτιμήσετε ειλικρινά τις ικανότητές σας - και τους περιορισμούς σας - όταν ένας πελάτης σας προσεγγίσει για να κάνετε ένα μεγάλο έργο. Για μια μικρή επιχείρηση, μπορεί να είναι δύσκολο να αντισταθείς στην αποδοχή ενός εξαψήφιου ή καλυτέρου έργου.

Το πλεονέκτημα της μικρής επιχείρησης

Επειδή οι επιχειρήσεις ενός ατόμου έχουν περιορισμένο εύρος ζώνης για να παρακολουθήσουν την εξυπηρέτηση πελατών, η βελτιστοποίηση της απόδοσης των υπηρεσιών είναι κρίσιμη.

Φανταστείτε ένα χειρότερο σενάριο, λέει ο Paltsev. "Ενώ βρίσκεστε στη μέση ενός προϊόντος με έναν πελάτη, ένας άλλος πελάτης καλεί να αναφέρει ένα πρόβλημα, μια τρίτη κλήση για να προγραμματίσει πρόσθετες υπηρεσίες και μια τέταρτη κλήση για να πληρώσει ένα εκκρεμές τιμολόγιο." Πώς δίνετε προτεραιότητα; Δεν υπάρχει εύκολη απάντηση για αυτό, φυσικά. Αλλά οι στρατηγικές και τα εργαλεία που έχετε στη διάθεσή σας μπορούν να διευκολύνουν τη δουλειά.

Μην ξεχνάτε ποτέ το πλεονέκτημα της μικρής επιχείρησης: Πολλές μεγάλες εταιρείες έχουν εξατομίκευση εξυπηρέτηση πελατών με περίπλοκα συστήματα αυτοματισμού και υπαλλήλους που συχνά γνωρίζουν ελάχιστα για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πωλούν.

Αυτό καθιστά την υπηρεσία μια περιοχή όπου οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν πραγματικά να λάμψουν και να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό.

 

Αφήστε Το Σχόλιό Σας