Το Twitter δεν είναι ακόμη εντελώς συνηθισμένο, αλλά αρκετές mainstream εταιρείες χρησιμοποιούν την υπηρεσία για να επικοινωνούν με πελάτες και πιθανούς πελάτες. Κάποιοι το χρησιμοποιούν για τη διαφήμιση προϊόντων, ενώ άλλοι χρησιμοποιούν το Twitter για να καταγγείλουν τα παράπονα των πελατών.

Κοίταξα πώς πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν το Twitter και έχουν μερικές οδηγίες που οι διαχειριστές εμπορικών σημάτων μπορούν να υποβάλουν για να κάνουν τις υπηρεσίες νανοβόλων υπηρεσιών για αυτούς. Φαίνεται ότι υπάρχουν κάποιες ενέργειες στις οποίες οι επιχειρήσεις πρέπει απλώς να συμμετάσχουν εάν θέλουν να επωφεληθούν από το Twitter ως υπηρεσία μάρκετινγκ.

Starbucks: Είναι για τους ανθρώπους

Οι εταιρείες δεν είναι άνθρωποι. Οι καταναλωτές, ως επί το πλείστον, έχουν έναν σκληρό χρόνο που σχετίζεται με μια άμορφη, άψυχη οντότητα όπως μια εταιρική μάρκα. Αλλά το Twitter μπορεί να το αλλάξει δίνοντας σε μια εταιρία ένα ανθρώπινο πρόσωπο που μπορεί να μιλήσει στους πελάτες και να αλλάξει την αντίληψη.

Η στρατηγική Twitter @Starbucks αξίζει να εξετάσουμε. Το Starbucks δεν κατακλύζει τους οπαδούς Twitter με διαφημίσεις. Αντίθετα, ο λογαριασμός του στο Twitter δίνει στους καταναλωτές την ευκαιρία να έχουν πρόσβαση στην εταιρεία με τρόπο που δεν έχουν ποτέ.

Όταν ένας χρήστης αντιστοιχεί σε εταιρικό λογαριασμό στο Twitter, μπορεί να μην το αναμένει πραγματικά, αλλά θα χαρεί να δούμε ότι υπάρχει ένα άτομο στο άλλο άκρο. Έχω στείλει μηνύματα στο προφίλ της Starbucks, το οποίο, όπως συμβαίνει, διευθύνεται από έναν υπάλληλο της εταιρείας. Οι απαντήσεις έχουν στοχαστική, άμεση και, κυρίως, ανθρώπινη - δεν μπερδεύουν τη ρητορική μάρκετινγκ.

Από την οπτική γωνία του καταναλωτή, αυτό είναι ιδανικό. Πόσο συχνά μπορούμε πραγματικά να έρθουμε σε επαφή με τους εταιρικούς ανθρώπους που είναι σε θέση να κάνουν τη διαφορά; Από την εμπειρία μου, η τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών συνήθως δεν αποδίδει τίποτα περισσότερο από τις μπανάνες και τις προγραμματισμένες απαντήσεις. Αλλά ένα προφίλ Twitter μπορεί να μου επιτρέψει να μιλήσω με ένα άτομο στην εταιρεία, δημιουργώντας ένα σενάριο όπου αναπτύσσω διάλογο μεταξύ του εαυτού μου και του οργανισμού. Και αλλάζει την αντίληψή μου και με κάνει να νιώσω ακούσει. Το Starbucks το κάνει πολύ καλά.

Comcast: Φροντίζουμε και θα το αποδείξουμε.

Δίνοντας μια εταιρεία ένα ανθρώπινο πρόσωπο μέσω του Twitter είναι μεγάλη, αλλά δεν μπορεί να σταματήσει εκεί. Ο εκπρόσωπος που έχει ανατεθεί στο προφίλ του Twitter δεν μπορεί να είναι intern ή κάποιος που δεν έχει εξουσία στην εταιρεία. Αντ 'αυτού, ο αντιπρόσωπος πρέπει να έχει την εξουσία να αντιμετωπίζει προβλήματα και να διασφαλίζει ότι ένας χρήστης που πιστεύει ότι αντιμετωπίζεται άδικα μπορεί να χειριστεί τα προβλήματά του ταχέως.

Το @ComcastCares κάνει εξαιρετική δουλειά όχι μόνο να ενδυναμώνει το άτομο πίσω από το προφίλ του στο Twitter, αλλά διασφαλίζει ότι το προφίλ Twitter χρησιμοποιείται για την πλήρη αντιμετώπιση σημαντικών ζητημάτων που αντιμετώπισε η εταιρεία στο παρελθόν.

Σύμφωνα με τον Αμερικανικό Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών, η Comcast οδήγησε κάθε εταιρεία στις ΗΠΑ σε δυσαρέσκεια των πελατών το 2004 και το 2007. Το πείραμα Twitter της Comcast είναι ένα μικρό κομμάτι της λύσης.

Με βάση την έρευνα που πραγματοποίησα σε όλη την αναζήτηση Twitter και άλλα εργαλεία Twitter τρίτων, το @ComcastCares επιτυγχάνει το στόχο της βελτίωσης των σχέσεων με τους πελάτες. Οι περιπτώσεις των χρηστών που διαμαρτύρονται για το Comcast μειώνονται και οι καταγγελίες καθίστανται μικρές.

Αν κοιτάξετε τη σελίδα @ComcastCares, θα βρείτε τον κύριο λόγο για αυτήν την επιτυχία: ο διευθυντής της ψηφιακής φροντίδας, Frank Eliason, επιλύει ξεχωριστά τις ερωτήσεις και τις ανησυχίες των πελατών και τους ζητά να του στείλουν περισσότερες πληροφορίες, τους αριθμούς τηλεφώνου τους, ή πληροφορίες λογαριασμού ώστε να μπορεί να τα αντιμετωπίσει γρήγορα. Χρησιμοποιεί τη δύναμή του στην εταιρεία καθώς και το φόρουμ του στο Twitter για να βοηθήσει τους πελάτες. Χωρίς αυτή την εξουσία, θα ήταν εξίσου άχρηστο με τον αριθμό εξυπηρέτησης πελατών της Comcast.

Ζάππος: Να είσαι μέλος της κοινότητας

Η κοινότητα Twitter έχει ορισμένες προσδοκίες. Παρόλο που οι εταιρείες χρησιμοποιούν το Twitter για να προωθήσουν το εμπορικό σήμα τους, θα πρέπει να γνωρίζουν ότι δεν υπερβαίνουν αυτούς τους ad-hoc κανόνες. Εάν τα ακολουθούν όπως οποιοσδήποτε άλλος χρήστης, θα τους βοηθήσει να επιτύχουν το στόχο τους να βελτιώσουν τη γνώμη του εμπορικού σήματος.

Το @Zappos είναι μία από τις εταιρείες που καταλαβαίνει πραγματικά τι σημαίνει να είσαι μέλος της κοινότητας. Η δραστηριότητά του στο Twitter υπερβαίνει τις συζητήσεις για τα παπούτσια και την απάντηση στις ερωτήσεις των χρηστών. Μια απλή αναζήτηση του @Zappos στο Twitter Search αποκαλύπτει κάτι που δεν πρέπει να αγνοηθεί: με την συμμετοχή της κοινότητας και την παροχή ψυχαγωγικού και αξιόλογου περιεχομένου εκτός της επιχείρησής της, το @Zappos απευθύνεται στους χρήστες ακόμα και όταν δεν σκέφτονται τον Zappos. Ίσως η καλύτερη απόδειξη αυτού να φανεί στον τρέχοντα ακόλουθο αριθμό: 206.553 από αυτή τη γραφή.

Η παροχή αξίας στην κοινότητα θα πρέπει να αποτελεί μέρος του σχεδίου οποιασδήποτε εταιρείας όταν πηγαίνει στο Twitter. Εάν θέλουμε διαφημίσεις, μπορούμε να επισκεφτούμε τον ιστότοπο μιας εταιρείας, οπότε μην σπαταλάτε το χρόνο μας. Αντ 'αυτού, χρησιμοποιήστε το σχέδιο που παρέχεται από το @Zappos, το οποίο κυριαρχείται από τη χρήση του Twitpic, εμπιστευτικές πληροφορίες σχετικά με το τι συμβαίνει στη μέρα του CEO και πολλά άλλα. Πηγαίνει πίσω στο να θέσει ένα πρόσωπο στην οργάνωση και κάνει τους ανθρώπους που πραγματικά νοιάζονται για το τι λέγεται.

Και αυτός είναι ένας βασικός παράγοντας που οι εταιρείες δεν μπορούν να παραβλέψουν: Ως καταναλωτές, συνήθως δεν νοιάζονται για θέματα που αντιμετωπίζουν άλλοι με τις εταιρείες μέχρι να τους έχουμε. Οι απαντήσεις σε άλλες ανησυχίες των πελατών συχνά είναι μόνο σημαντικές για το συγκεκριμένο άτομο και αγνοούνται από τα υπόλοιπα. Αλλά παρέχοντας περισσότερα tweets σχετικά με θέματα εκτός των παραπόνων των πελατών και των διαφημίσεων, αρχίζουμε να ακούμε μια εταιρεία. Ο Ζάππος αποδεικνύει ότι σχεδόν κάθε μέρα: διασκεδάζει με ενδιαφέροντα tweets. Αναφέρει επίσης τις πωλήσεις κάθε μέρα. Και δεν νομίζω ότι έχω χάσει ακόμα μια ειδοποίηση πωλήσεων του Zappos.